Digitalisierung beim Energiediscounter: eprimo auf dem Weg zum Kundenservice 4.0
(ots) - Die Digitalisierung revolutioniert auch in
der Energiewirtschaft die Art und Weise, wie Geschäfte gemacht
werden. Das reicht von der Gestaltung interner Unternehmensprozesse
über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice. Als einer der führenden
Energiediscounter hat eprimo auch bei der Digitalisierung die Nase
vorn. Unternehmensziel ist der Kundenservice 4.0.
- 40 Prozent der Kunden nutzen bereits ihr persönliches
Online-Portal
- Agil handeln wie ein Start-up
"Der Grundansatz bleibt derselbe", erläutert
eprimo-Geschäftsführer Jens Michael Peters, der gleichzeitig Head of
Digital der Muttergesellschaft innogy SE ist: "Die konsequente
Fokussierung auf den Kundennutzen steht immer im Mittelpunkt. Was
wünschen sich unsere Kunden und mit welchen smarten Ideen können wir
sie überraschen, um ihnen ein konsistentes Einkaufs- und
Serviceerlebnis zu bieten?"
"Online" auf dem Vormarsch
Bereits heute finden 70 Prozent der Vertragsabschlüsse bei eprimo
im Netz statt. Die Zahl der Kunden, die das Kundenportal "mein
eprimo" nutzen, steigt kontinuierlich. Waren es Ende 2014 noch 23
Prozent, sind es aktuell schon rund 40 Prozent. Der Anteil der
digitalen Prozesse beim Kundenservice insgesamt nähert sich der
50-Prozent-Marke. Jeder vierte Kunde kommuniziert mit eprimo
inzwischen per Smartphone oder Tablet. Bereits seit zwei Jahren
können Kunden und Interessenten auf der Homepage des
Energiediscounters ihre Anliegen in einem Service-Chat klären -
schnell und direkt. "Das Angebot ist ein Volltreffer und kommt
hervorragend an", berichtet Peters. Rund 3.000 Anfragen bearbeitet
das Service-Chat-Team pro Monat. Dass die Nutzer mit den Auskünften
im Service-Chat zufrieden sind, zeigen die Kundenbefragungen: "Nach
Schulnoten bewerten unsere Kunden den Service-Chat mit einer 1,5. Das
ist ein sehr erfreuliches Ergebnis", so Peters. Neun von zehn Nutzern
erklärten, ihr Anliegen sei umfassend und abschließend geklärt
worden. Unter "Ihre Fragen. Unsere Antworten." ist der Service-Chat
in die Rubrik "Hilfe" der eprimo-Startseite integriert. Neben den
Antworten auf die 220 am häufigsten gestellten Fragen finden Besucher
der Seite den Link zum direkten Kontakt mit einem eprimo-Mitarbeiter
im Service-Chat. Wer nicht chatten möchte, kann auf der Seite auch um
einen Rückruf bitten. Die Kundenorientierung des Onlineangebots
bestätigt auch die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien und
bewertet in ihrer aktuellen Studie den Internet-Auftritt von eprimo
mit "sehr gut".
"Auf einfachste Weise den größtmöglichen Service"
"Kundenservice 4.0 heißt für eprimo: Wir wollen mit innovativen
Arbeitsmethoden und Technologien unseren Kunden auf einfachste Weise
den größtmöglichen Service bieten", erläutert Geschäftsführer Peters.
"Wir sind mit 125 Mitarbeitern sehr schlank aufgestellt und handeln
wie ein Start-up - agil, schnell und flexibel." Alle
eprimo-Mitarbeiter sind mit einem Tablet-Computer ausgestattet und
können auch mobil arbeiten. In der ausgelagerten Kreativwerkstatt
"InTraLab" entwickelt der Energiediscounter bereichsübergreifend neue
Geschäftsideen und Vertriebsmethoden und testet sie dann in
Feldversuchen. Peters: "Wir müssen ständig dazulernen und uns
permanent weiterentwickeln. Die Digitalisierung stellt auch ganz
andere Ansprüche an Funktionalität, Performance und Skalierbarkeit
einer Organisation." Alles müsse von Anfang bis Ende digital
"gedacht" und die Vertriebslogistik radikal neu definiert werden.
Über eprimo:
eprimo beliefert private Haushalte mit Strom und Gas zu günstigen
Preisen und fairen Konditionen. Dabei stellt der Energiediscounter
die bestehenden Kunden und nicht nur die neuen Kunden in den
Mittelpunkt. Bei Strom- und Gas-Anbietervergleichen belegt eprimo
immer wieder Spitzenplätze und erhält Auszeichnungen für die
Servicequalität und kundenfreundliche Vertragsbedingungen. Mit einem
attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnis hat eprimo Öko-Produkte im
Discountmarkt etabliert. Heute gehört eprimo bundesweit zu den am
schnellsten wachsenden Anbietern von Öko-Energie.
Pressekontakt:
eprimo GmbH
Flughafenstraße 20
63263 Neu-Isenburg
Ansprechpartner:
Jürgen Rauschkolb
Pressesprecher
Tel.: 0 69 / 69 76 70-150
Fax: 0 69 / 69 76 70-49-150
Juergen.Rauschkolb(at)eprimo.de
www.eprimo.de
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Datum: 10.07.2017 - 16:11 Uhr
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