Geringe Weiterempfehlungsbereitschaft trotz hoher Kundenzufriedenheit im Energiemarkt
Vertriebskanalstudie Energie 2014 analysiert Wechselverhalten
(PresseBox) - Obwohl 45% der Energie-Bestandskunden als auch der Wechsler mit ihrem Energieversorger sehr oder gar ganz besonders zufrieden sind, schlägt sich dies nicht in der Weiterempfehlungsbereitschaft der Verbraucher nieder. Nur 28% der Energiewechsler zeigen eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft, während 40% ihren Versorger eher nicht empfehlen würden.
Die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft zeigen dabei Kunden der Premium-Ökoanbieter mit 52%, während diese bei den Energiediscountern (21%) und den Big 4-Kunden (20%) am geringsten ist.
Dies geht aus der Vertriebskanalstudie Energie 2014 von Kreutzer Consulting und Nordlight Research hervor, in der rund 8.000 private Verbraucher zu ihrer Kundenbeziehung und davon 1.000 Wechsler zu den genutzten Informationsquellen und Vertriebskanälen repräsentativ befragt wurden.
"Obwohl viele Energieversorger Freundschaftswerbung betreiben und Prämien oder Gutschriften anbieten, wenn ein Bestandskunde einen Neukunden wirbt, scheinen die Verbraucher diese Möglichkeiten nur in geringem Umfang zu nutzen. Den Strom- und Gasanbietern entgehen damit Kundenpotenziale, da immer mehr Wechsler angeben, sich auch durch Empfehlungen von Freunden und Bekannten über ihren neuen Anbieter zu informieren", so Klaus Kreutzer von Kreutzer Consulting. "Insofern sollten Energieversorger, die den Informations- und Vertriebskanal Freundschaftswerbung effektiv nutzen wollen, sowohl die Kommunikation dieser Angebote verbessern als auch deren Incentivierung optimieren."
Versorger unterscheiden sich stark in der Kundenloyalität
"Die 1.000 in der Studie befragten Wechsler wurden im Rahmen von ca. 8.000 telefonischen Interviews identifiziert. Sowohl die Bestandskunden als auch die Wechsler wurden ausführlich zu ihrer Versorgungssituation, ihrer Zufriedenheit und ihren aktuellen Wechselabsichten befragt, was ein Alleinstellungsmerkmale dieser Studie ist.", sagt Thomas Donath, Geschäftsführer von Nordlight Research. "In der Wechselabsicht zeigen sich dabei große Unterschiede zwischen den unterschiedlichen Anbietergruppen. Manche derzeit vertrieblich erfolgreiche Marken gewinnen dabei häufiger Kunden, die von Anfang an nicht lange bleiben wollen. Dies sollte daher in der Kundenbindungsstrategie mit dem Ziel eines hohen 'Customer Lifetime Value' zumindest bewusst sein."
Über die Studie
Die Vertriebskanalstudie Energie 2014 Privatkunden behandelt folgende Fragen:
Aktuelle Marktentwicklung zum Jahresanfang 2014
Wechselanlässe: Was sind die Auslöser für den Wechsel?
Informationskanäle: Wo informiert sich der Wechsler über alternative Angebote?
Vertriebskanäle: Wo und wie findet der Wechselvorgang am Ende statt?
Produkt- und Anbieterpräferenzen: Wer gewinnt die Kunden mit welchen Angeboten?
Wechselbewegung: Wer wechselt von wem zu wem?
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit: Wann ist der nächste Wechsel geplant?
Alle Daten wurden getrennt nach Strom- und Gaswechslern, im Hinblick auf den gewählten Vertriebskanal sowie die unterschiedlichen Anbietergruppen analysiert. Zudem erfolgt ein Vergleich mit der Erhebung aus dem Jahr 2013, so dass Trends und aktuelle Entwicklungen abgebildet werden können. Die Befragungsdaten wurden außerdem mit umfassenden recherchierten Zusatzinformationen zur Marktentwicklung angereichert.
Die Studie ist über die Kreutzer Consulting GmbH und Nordlight Research GmbH beziehbar.
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Datum: 13.08.2014 - 14:02 Uhr
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