Studie zur Zukunft der Energie: EVU-Manager wissen nicht, was Kunden wollen
(ots) - Die deutschen Energieversorger wissen
nicht, wie ihre Kunden ticken. Dies ist das zentrale Ergebnis der
Studie "Die Zukunft der Energie - Zukünftige Geschäftsmodelle der
Energieversorger" der Unternehmensberatung AXXCON, die den
Einschätzungen von 100 Führungskräften aus
Energieversorgungsunternehmen die ebenfalls erhobenen Kundenwünsche
gegenüberstellt. Dabei klaffen die Erwartungen und Vorstellungen weit
auseinander. "Obwohl auf dem Energiemarkt langjährige
Kundenbeziehungen bestehen, haben die Unternehmen offenbar nur sehr
wenig Ahnung davon, für welche Angebot sich die Verbraucher
tatsächlich interessieren. Nicht zuletzt deshalb versäumen sie es,
die richtigen Produkte, Services und Geschäftsmodelle zu entwickeln",
erklärt Torsten Beyer, Partner und Energieexperte bei AXXCON.
Richtig eingeschätzt wird von den Vertretern der EVUs zwar noch,
dass ihren Kunden ein guter Service besonders wichtig ist. Dennoch
gehen bereits an diesem Punkt Selbst- und Fremdbild der Erfüllung
deutlich auseinander: Während mehr als zwei Drittel der Unternehmen
davon ausgehen, die Anforderungen der Kunden in dieser Hinsicht voll
und ganz zu erfüllen, empfindet nur etwa jeder dritte der 1.000
befragten Stromkunden sein EVU als besonders serviceorientiert. "Die
Idee von Service bei den Energieversorgern unterscheidet sich
deutlich von der Erwartungshaltung der Kunden", erklärt Dirk Stieler,
ebenfalls Partner und Energieexperte bei AXXCON. Künftig reiche die
reibungslose Lieferung von Strom und Gas nicht mehr aus. Stieler:
"Den Kunden geht es nicht um die Verbesserung des Standards, sie
wollen neue Services."
Konkrete Hinweise darauf, wo die gewünschten Innovationen liegen,
liefern die weiteren ausgemachten Unterschiede zwischen Unternehmens-
und Kundenwahrnehmung. So legen 80 Prozent der Kunden Wert auf den
ökologischen Aspekt, während dieser nur bei der Hälfte der
Stromanbieter ganz oben auf der Prioritätenliste steht. Auch beim
Thema alternative Energieversorgung kennen die EVUs den Bedarf ihrer
Kunden zu wenig und schätzen das Interesse an einer
Energiegemeinschaft, die zum Beispiel eine Photovoltaikanlage oder
ein Blockheizkraftwerk betreibt, relativ gering ein. So vermuten etwa
zwei Drittel der befragten Führungskräfte, dass der Anteil der daran
interessierten Kunden bei nicht mehr als 25 Prozent liegt. Die
Kundenbefragung zeigt jedoch, dass 60 Prozent der Kunden dieser Idee
durchaus aufgeschlossen gegenüberstehen, vier von zehn Stromkunden
wäre die Gründung einer Energiegemeinschaft jedoch tatsächlich zu
kompliziert. "In diesem Spannungsfeld bietet sich den Unternehmen die
Chance, die Organisation der Energiegemeinschaften zu übernehmen",
nennt Torsten Beyer ein mögliches, zum Kundenbedarf passendes
Geschäftsmodell.
Darüber hinaus ist die Bereitschaft der Kunden, detaillierte
Verbrauchsdaten zur Verfügung zu stellen, viel höher als die EVUs
annehmen. Um Kosten zu sparen, wären drei Viertel der befragten
Stromkunden bereit, ihre persönlichen Daten zur Erstellung eines
Nutzerprofils zur Verfügung zu stellen. 60 Prozent der befragten
Führungskräfte hingegen gehen von einer eher geringen Bereitschaft
der Kunden aus und nur etwas mehr als jedes zweite Unternehmen äußert
zumeist ein vages Interesse an den Daten. "Ein Grund könnte in dem
unter anderem sehr technisch geprägten und wenig vom Kundennutzen
ausgehenden Vorgehen rund um die Smart Meter liegen" meint Murr .
Damit verspielen sie die Möglichkeit, neue Verbrauchs- und
Abrechnungsmodelle zu entwickeln. Auffällig dabei laut Stieler:
"Große Unternehmen sind sich des Werts der Daten eher bewusst und
können sie auch besser nutzen."
Kunden sowie EVUs sehen die Möglichkeit, dass Stromanbieter im
Internet künftig als Einkaufs- bzw. Vermittlungsplattform auftreten.
Während die Kunden hier in erster Linie Produkte wie Elektrogeräte
kaufen möchten, wollen die EVUs jedoch am liebsten eine bezahlte
Energieberatung anbieten. Für diese wiederum interessieren sich nur
36 Prozent der Kunden. Vorstellen können sich die EVUs zudem, über
die entsprechende Plattform Photovoltaik- und Heizungsanlagen zu
vermitteln. In Produkte zur Steuerung von Smart Homes investieren,
wollen hingegen nur sehr wenige EVUs mit Bestimmtheit, insbesondere
kleine Unternehmen sehen hier offenbar kein Geschäftsmodell. Dabei
können sich 61 Prozent der Kunden vorstellen, die Steuerung von
Alarmanlage, Licht, Rollläden und Elektrogeräten über ihren
Energieversorger zu regeln. 57 Prozent ziehen es in Erwägung,
Sicherheitsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. "Gerade bei diesen
Produkten besteht Potenzial für die Versorger, da der Markt noch
nicht vollständig aufgeteilt ist", so AXXCON-Experte Beyer.
Für die zweiteilige Studie "Die Zukunft der Energie" wurden
zunächst 1.000 Verbraucher online nach ihren Wünschen befragt. In
einem zweiten Schritt wurden die Ergebnisse den Einschätzungen von
100 telefonisch interviewten Führungskräften aus
Energieversorgungsunternehmen gegenübergestellt.
Über AXXCON
AXXCON ist ein unabhängiges und zu 100 Prozent inhabergeführtes
Dienstleistungsunternehmen mit weitreichenden Erfahrungen im
Veränderungsmanagement und in "Management auf Zeit"-Aufgaben. AXXCON
unterstützt große und mittelständische Unternehmen in den Branchen
Energiewirtschaft, Industrie und Finanzwirtschaft. Bei den Kunden
arbeiten die Berater an der Nahtstelle von Fachseite,
Prozessmanagement und Informationstechnik. Die Schwerpunkte sind
Transformation, Effizienzsteigerung, Sourcing, IT-Strategie und
Organisationsentwicklung. Die messbare Verbesserung von
Projektergebnissen und Prozessen steht im Mittelpunkt der Beratungs-
und Management-Tätigkeit.
AXXCON | Interim | Consulting | Advisory
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Germany Tel.: +49 (0)6196 9549376 www.axxcon.com
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Datum: 11.09.2017 - 09:35 Uhr
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