Studie Stromanbieter 2011: Bearbeitung von E-Mails nur mangelhaft - Stadtwerke Flensburg ist Testsieger, Lichtblick liegt beim Service vorn
(ots) - Gestiegene Strompreise veranlassen immer mehr
Verbraucher, ihren Stromanbieter zu wechseln. Seit der drohenden
Atomkatastrophe in Japan ist außerdem das Thema Ökostrom noch stärker
in den Mittelpunkt gerückt - zumal Ökotarife nicht immer teuerer sind
als konventionelle Angebote. Aber der Preis allein ist nicht alles.
Wie ist es um den Service der Energieunternehmen bestellt? Wo
erhalten Kunden schnelle und kompetente Auskünfte? Wer bietet faire
Vertragsbedingungen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität
machte im Auftrag der WirtschaftsWoche den Test.
In einer umfassenden Studie wurden der Service und die Konditionen
von insgesamt 41 regional und überregional aktiven Stromanbietern in
den Städten Berlin, Hamburg, München, Köln und Frankfurt unter die
Lupe genommen. Knapp 1.300 verdeckte Kontakte per Telefon, Internet
und E-Mail werteten die Tester aus, mehr als 1.200 Tarifdaten wurden
erhoben.
Wie die WirtschaftsWoche in der heutigen Ausgabe berichtet, ist
Stadtwerke Flensburg Testsieger der Studie und damit "Bester
überregional aktiver Stromanbieter 2011". Zugleich lag das
Unternehmen überregional auch bei den Ökostromanbietern vorn. Neben
günstigen Preisen, sowohl beim konventionellen Strom als auch beim
Ökostrom, punktete der Versorger durch Tarife, die in den Ausbau von
Anlagen zur regenerativen Energiegewinnung investieren, durch faire
Vertragsbedingungen und einen guten telefonischen Kundenservice.
Lichtblick bot den besten Service aller Stromanbieter. Das
Unternehmen bestach durch schnelle, individuelle Antworten auf
E-Mails und eine sehr kompetente telefonischen Beratung. Zudem war
der Internetauftritt von Lichtblick der bedienungsfreundlichste im
Test. Bei der Konditionenanalyse punktete der Anbieter durch faire
Vertragsbedingungen, wogegen die Tarife zu den teuersten im Test
gehörten. Die günstigsten Preise boten stromio beim konventionellen
Strom und Discounter-Strom bei den Ökotarifen. Mit den besten
Vertragsbedingungen glänzten aws WärmeService, lekker Energie und
Tchibo.
Die größten Servicedefizite der Branche zeigten sich bei der
Beantwortung von E-Mail-Anfragen, die insgesamt nur mangelhaft war.
Einem Drittel der Unternehmen gelang es nicht, innerhalb von einer
Woche mindestens die Hälfte der Mails zu beantworten. Die anderen
E-Mails wurden im Durchschnitt erst nach zwei Tagen bearbeitet. 50
Prozent der Testkunden erhielten dann jedoch unvollständige
Antworten. Kritikpunkte gab es auch beim telefonischen Kontakt.
Anrufer mussten sich durchschnittlich eine Minute bis zur
Gesprächsannahme gedulden. "Im Vergleich zu anderen Branchen ist dies
ein schlechter Wert" bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Instituts. "Länger als 20 Sekunden sollte man Kunden nicht warten
lassen, wenn man sie nicht verlieren möchte." Viele Testkunden
bemängelten außerdem die Verständlichkeit und Freundlichkeit der
telefonischen Beratung.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag der WirtschaftsWoche
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller(at)disq.de
www.disq.de
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Datum: 28.03.2011 - 09:20 Uhr
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