Trotz Preisdiskussion am Strommarkt: Viele Verbraucher kennen ihre Energiekosten nicht
(ots) -
BearingPoint-Studie zeigt: Preis ist dennoch Entscheidungskriterium
Nummer eins bei der Anbieterwahl / Kundenmanagement bei
Energieversorgern stark ausbaufähig
Deutschland diskutiert über die Ökostrom-Umlage und steigende
Energiepreise, Verbraucher sorgen sich um explodierende
Stromrechnungen. Dabei stehen die Chancen gut, dass viele Kunden die
geplante Erhöhung auf ein Rekordhoch von 5,3 Cent pro Kilowattstunde
nicht einmal bemerken werden. Denn wie eine aktuelle und
repräsentative Umfrage der Management- und Technologieberatung
BearingPoint (www.bearingpoint.com) zeigt, haben die Deutschen kaum
Bezug zum Thema Energieversorgung und ihrem Anbieter: Die Hälfte der
Energiekunden kennt ihren monatlichen Verbrauch nicht. Ein Viertel
kann den monatlich geleisteten Abschlag nicht beziffern. Jedem
Zehnten ist noch nicht einmal der eigene Energieversorger bekannt.
Die Ergebnisse überraschen umso mehr vor dem Hintergrund des
Preisbewusstseins, dass die Verbraucher sich selbst attestieren: Ein
günstiger Preis und die Preisstabilität werden am häufigsten als
entscheidende Kriterien für die Wahl eines neuen Energieversorgers
genannt. Einen geringeren Einfluss auf die Anbieterwahl haben
hingegen die regionale Nähe des Versorgers, das Angebot an
Öko-Energie sowie ergänzende Leistungen wie Handwerkerservice oder
Energieausweis - häufig die Themen, mit denen die Versorger am
stärksten punkten wollen.
"An der geringen Involviertheit der Verbraucher zeigt sich, dass
die Energieversorger bislang an ihren Kunden vorbei kommunizieren und
der Informationsaustausch sowie die persönliche Ansprache der Kunden
nicht klappt. Dabei könnten die Energieversorger gerade jetzt durch
umfassende Informationen bei bestehenden wie potenziellen Kunden
punkten", so Jens Raschke, Partner bei BearingPoint. "Der Wettbewerb
wird härter. Die aktuell diskutierten Preissteigerungen dürften
zukünftig zu einer höheren Bedeutung der angebotenen Services führen
und somit den Anbietern, die den Mehrwert ihrer Angebote und Services
deutlich machen, in die Hände spielen. Eine gezielte
Kundeninformation und -bindung, die nicht am Verbraucher vorbeiläuft,
wird wichtiger - ist in der Praxis jedoch Seltenheit."
Kundenbindung der Energieversorger läuft ins Leere
Mit einer informativen Website, einem umfassenden Serviceangebot
und vielfältigen Zusatzleistungen bemühen sich die Versorger bereits
um bestmögliche Kundengewinnung und -bindung. Doch die Bemühungen
fruchten nur teilweise. So wird die Qualität der bisherigen Maßnahmen
von den Verbrauchern nur mittelmäßig bewertet: Die 68 Prozent der
Verbraucher, die schon einmal die Webseite ihres Versorgers besucht
haben, bewerten diese zwar als übersichtlich und verständlich, aber
kaum persönlich und ansprechend.
Die BearingPoint-Studie zeigt, dass auch die Versorger selbst mit
ihrem Customer Relationship Management (CRM) nicht zufrieden sind. So
besitzt keines der befragten Unternehmen ein CRM-System, das
bestmöglich auf die Vertriebsziele und Prozesse abgestimmt ist und so
die Maßnahmen zur Kundenbindung konsequent unterstützen kann. Des
Weiteren nutzen die Versorger ihr CRM aktuell vorrangig für die
Verbesserung interner Abläufe, statt zur Differenzierung und
Optimierung der Kundeninformationen. Durch die fehlende Ausrichtung
verschenken die Energieversorger viel Zeit und Ressourcen, die sie
bei der Kundengewinnung und -pflege offensichtlich gut gebrauchen
könnten.
"In Zukunft wird erfolgreich sein, wer gezielt in den Ausbau der
Kundenbeziehung investiert. Hier reichen aber keine Standards mehr.
Nur die Versorger, die in Vertrieb und Kommunikation mutige und
innovative Wege gehen, können sich abheben und wichtige
Alleinstellungsmerkmale entwickeln, um langfristig am Markt bestehen
zu können", so Ulrik Zornow, Director bei BearingPoint.
Für die Studie wurden 114 deutsche Energieversorger schriftlich
und online sowie rund 1.000 Privatpersonen zwischen 18 und 65 Jahren
im Rahmen einer repräsentativen Online-Erhebung befragt.
Über BearingPoint
BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen in den Bereichen
Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der
Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger
partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren
BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen,
Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies
bildet die Grundlage für einen außerordentlichen Beitrag zum
Geschäftserfolg - und eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit
der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out
ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die
Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf
einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.500
Mitarbeiter in 15 Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln,
agiert aber global.
Weitere Informationen finden Sie unter www.bearingpoint.com und in
der BearingPoint Toolbox: http://toolbox.bearingpoint.de
Pressekontakt:
Alexander Bock
Manager Communications
Tel. +49 89 540338029
Mailto:alexander.bock(at)bearingpoint.com
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Datum: 18.10.2012 - 11:15 Uhr
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