Energiewende: Versorger tun sich beim Sparen schwer
(ots) - Die Energieversorger in Deutschland durchforsten
ihre Unternehmen nach internen Sparmöglichkeiten, um die Kosten für
die Energiewende aufzufangen. Auch der Dienst am Kunden soll
effizienter werden. 79 Prozent der Anbieter planen beispielsweise
bis 2014, mehr in das Onlinekundenmanagement zu investieren Andere
Potenziale werden dagegen noch nicht systematisch erschlossen. Das
ergibt der Branchenkompass Energieversorger von Steria Mummert
Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Durch den Ausbau des Onlinekundenmanagements wollen die Versorger
zum Beispiel ihre Internetinformationsplattformen und
Self-Service-Dienste enger mit den hausinternen Systemen verbinden.
Durch die Verzahnung lassen sich Kundenanfragen noch schneller beim
ersten Kontakt fallabschließend beantworten. Damit steigern die
Energieunternehmen die Kundenzufriedenheit und sparen gleichzeitig
bei den Betreuungsausgaben pro Kunde.
Viele Potenziale für einen effizienteren Kundenservice werden
aktuell jedoch noch nicht systematisch erschlossen. "In vielen
Unternehmen fehlt es beispielsweise an belastbaren und vor allem
normierten Kennzahlen, um Abläufe zu vergleichen", sagt Norbert
Neumann, Energieexperte von Steria Mummert Consulting. Doch diese
Systematik und Transparenz führt erst zu den Hebeln für mehr
Effizienz. Allein durch mehr Methode beim Identifizieren von
Einsparmöglichkeiten ließen sich bereits im ersten "Zugriff"
Einsparungen von mindestens 15 Prozent erreichen, zeigen
Projekterfahrungen von Steria Mummert Consulting.
Pauschale Kürzungen bei Mitarbeitern und Budgets erweisen sich
dagegen als falscher Weg. "Die Gründe für einen ineffizienten
Kundenservice sind vor allem die immer noch zu hohen spezifischen
manuellen Aufwände - in Form einer 'Silo-Bearbeitung' von Vorgängen
-, Mankos beim Bereitstellen von Informationen sowie Defizite bei der
IT-Unterstützung. Diese Mängel lassen sich eben nicht nur mit weniger
Personal und Budget allein beheben", so Neumann. Der Schlüssel liegt
in einer Kombination aus vereinheitlichten Abläufen, einer neuen
Organisation, gezielten IT-Investitionen in die Prozessbrücken, der
gezielten Mitarbeiterqualifikation sowie einer systematischen
Überprüfung der bisherigen traditionellen Arbeitsteilung im
Serviceprozess.
Hintergrundinformationen zur Studie http://bit.ly/TjfLh4
Im April und Mai 2012 befragte das Marktforschungsinstitut forsa
für Steria Mummert Consulting Entscheider aus 100
Energieversorgungsunternehmen Deutschlands zu den Branchentrends
sowie zu Strategien und Investitionszielen bis 2014. Die Entscheider
repräsentieren die wichtigsten Gruppen der deutschen
Energieversorgung: die Stadtwerke, die Regionalversorger und die
großen Energiekonzerne. Befragt wurden vor allem Vorstandsvorsitzende
und -mitglieder, Geschäftsführer, Leiter von Finanzen und
Controlling, kaufmännische Leiter sowie Vertriebs- und
Marketingleiter. forsa führte die Befragung in Form von Computer
Assisted Telephone Interviewing (CATI) durch.
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Steria Mummert Consulting
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E-Mail: birgit.eckmueller(at)steria-mummert.de
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Datum: 11.04.2013 - 10:48 Uhr
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